《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，从近3年的电视机质量抽查情况来看，产品质量较为稳定，而且呈现出逐年提高的趋势。2012年产品合格率为87.8％，比2010年提高6个百分点。现阶段，平板电视音、画质等性能均有跨越式发展，同时在节能新政的推动下，平板电视在降低功耗的技术改进方面表现出色。
然而随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现，据中国消费者协会数据统计：2012年家电售后服务问题的投诉达23,436件，占家电投诉总量的18.6%。平板电视产品技术以及销售渠道的多元化发展，正在考量售后服务水平的创新与提升。
陆刃波：新变革新服务
陆刃波：尊敬的各位领导，各位嘉宾，媒体朋友上午好！今天是三八妇女节，首先我代表中国电子商会对今天到会的各位女性朋友道一声辛苦，感谢来参加我们的会议。
今天我们会议的主题是“2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”，今天会议的主题是“新变革新服务”，这六个字我认为概括了中国平板电视发展的现状，如今彩电市场现状被智能、3D、超高清等等技术充斥，充分反映出产品技术升级之迅速，平板电视产品越来越贴近消费需求，2012年中国平板电视销量达到4200万台，2013年预计将会达到4500万台。智能电视预计会接近2000万台，这个数据比中怡康的预测要大一些，这是我们在去年12月份发布的报告中的数据。中怡康预测的是1600万台，我们预计是2000万台。
可以说智能电视已经具有一定规模，随着平板电视功能运营的增多，售后服务不再简单是硬件的维修、更换的问题，现在电视出现质量问题，硬件或者屏坏了可以换个屏，其他硬件要坏了，都是可以更换的。但是现在不是了，智能电视还有一个软件的问题，加之网上商城的兴起，平板电视售后服务体系完善以及消费者权益保护，还是需要我们各彩电企业需要注意的。
因为大家以前买产品都是面对面的，所以出现质量问题以后，要解决硬件的问题，可以通过更换硬件，但是现在不是了，正常电视节目还可以收看，但是其他的网络应用等就不能实现了，这是软件的问题，不是硬件的问题，网上销售是见不到面的，不知道找谁，有时候打电话还找不到人，无法接通音或者系统繁忙，不能直接得到解决。
实际上我们彩电随着产品复杂性的提升，彩电安装也是要比以前困难很多，以前彩电拿回去之后，直接就可以收看电视节目，但是现在数字电视还需要调试，包括空调也是一样，市场销售旺盛的时候也是不能及时安装的，如果下到三四级市场以后怎么办？我们都要思考这个问题，接下来我来讲一下消费者满意度问题，这个报告不一定完整，但是还有代表性，也能体现一定的趋势。这是我们联合网易一起发布的，所以具有一定的代表性。这个报告包含了五个观点跟大家分享：
第一，平板电视产品使用及售后服务满意度指数同比均有增长，产品多元化考量服务的创新水平。在产品本身技术问题和质量问题，基本上是没有的。但是产品多元以后有些新的问题出现了，有些不是硬件问题，是软件问题。根据调研发现，消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为93%和81%，使用满意度93%、售后服务81%，同比去年增长2个百分点和1个百分点。其中国产品牌海信、TCL、康佳、创维、海尔、联想，外资品牌夏普、LG、索尼、三星满意度指数均高于平均水平。随着3D、智能、超高清等电视技术的多元化发展，消费者对售后服务的水平也在日益提升，竞争正在逐步由售前转移到售后。以前竞争焦点实际上是售前，产品是看得到的，外观哪个漂亮，现在看不到了，现在随着电商的兴起很难看到的。所以在以前以售前的竞争向售后的服务转移，这是一个竞争焦点。
第二，智能电视软件故障处理问题成为售后服务的盲点。包括我们国家质量检测部门，对智能电视软件也是没有特定的标准的，现在智能电视的概念很多，智能电视、云电视等，还可能还有其他的说法非常多，没有一个统一名称的。我们对最近两年的平板电视常见故障问题进行了对比分析，音画质等平板电视硬件问题已经得到很大改善，而随着智能电视的出现，由于操作复杂性，系统配置维护、软件升级调试等问题成为售后服务盲点，还有待进一步完善。电视发展到今天，已经完成了音质、画质的提升，智能电视已经有4K显示技术了，甚至达到了8K，国内厂商也在做4K电视，应该说画质没有问题，音质相对来说也很好。包括夏普的8K电视音质也是没有问题的，但是在智能方面，操作复杂性、配置的维护和软件的升级调试，都没有解决售后的问题。因为这个没有标准，连简单的统一称呼都没有。所以我做了两个图比较一下，实际上这是我们发现的第二个问题。彩电销量比较大，消费者对品牌考虑比较多的，所以一定要重视售后，现在我们没有标准的规范，包括法律法规的强制，所以企业一定要自律。
第三，家电网上商城成平板电视新兴购买渠道，24岁~35岁年龄段的男性或将成为主要消费群体。在我们所有产品销售当中，传统家电产品，冰箱、空调、洗衣机当中，彩电是网络销售最好的，当然其他一些产品在网络销售也很好的，像手机、数码相机，但是这些产品都是小产品，数码相机本身服务不好，消费者也会考虑售后的问题。我认为真正售后服务最差的，不是彩电企业，也不是冰箱、空调企业，我认为是数码相机企业，在国外买一个5万元以上的单反机，它每年都会跟踪你的产品进行升级和更换，按一万次计算的话，到了一万次以后，会专门有售后跟踪你进行更换。但在国内买了10万以上的单反机，跟换、跟踪等售后服务相对于国外来说差距比较大，并且换一个产品比买一个机器还可能要高。
调查平板电视购买渠道时发现，通过家电网上商城购买平板电视产品的人群已占到42%；大家电网购模式正在通过便捷的购买方式冲击着传统渠道模式。这一点我们是有必要讨论的，苏宁易购、国美都很重视电子商务，虽然在京东有各种各样的问题提出，但是我认为京东的模式肯定是一个上升的。所以电子商务的模式肯定冲击了传统渠道，在未来一二级城市，我认为大家的购买模式肯定是以电子商务为主，这是毋庸置疑的。此外，在年龄分布上，24岁~35岁的样本占75%。以及性别的比例，男性64%、女性是36%，平板电视购买渠道网上商城已经达到42%，所以我们彩电企业要重视电子商务，去年像彩电销售比较好的，海信、TCL、创维等产品的网络销售都是很好的。
第四，电商售后服务问题亮红灯，“重售出，轻售后”问题亟待解决。为什么有些电商会出现问题，因为电商一般重售出，轻售后。家电网上商城迅速崛起，但就关于家电网购投诉的问题也随之而来。调研数据显示，目前投诉的问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面，问题的出现使消费者对电商信任度持续降低。彩电在网上物流效率低的原因就是因为它的安装问题，所以电商重售出、轻售后这是亟待解决的问题。
第五、未来平板电视售后服务发展建议。
建议一：产品技术的升级加速企业间的市场竞争，售后服务水平的同步跟进也很重要。
建议二：制定智能电视售后服务创新机制对彩电企业提出了更高要求。智能电视的出现使产品售后服务将不单只局限于产品质量问题，提升智能电视产品用户体验和解决多元化产品出现的新问题才是关键。现阶段，海信、TCL、创维、联想、康佳、海尔、LG等主流彩电品牌在智能电视售后方面已有拓展。
建议三：家电电商售后服务发展离不开传统渠道的支持，线上线下互补共赢是关键。
在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。
实际上售后问题不是单纯电商的问题，也是我们制造企业的问题，能不能双重保障，这也是我们所期待的。
建议四：提升售后服务专业度，有效的拉近与消费者的距离，赢取消费者信赖。
因为彩电产品太复杂了，以前的电视只有四个、八个频道，后来到三十多个频道，机顶盒、操作界面等都比较杂。所以智能电视我认为重要的还是要变得简单，我认为售后服务的专业性也要提高。
建议五：完善电商销售产业链是赢得市场的关键因素
为什么我们把电商销售产业链提出这个概念，实际上电商的产业链是很长的，我们平时看到的虽然只是点击、支付、发货、收货，但是实际上它后续有很多产业链，支付的安全性、快速、安装、售后，实际上电商同样跟实体店一样要完成的。我们现在看到的电商就是找一个物流公司把产品包装好把产品送来，实际上不是这样的概念了，如果产品简单的话是可以这样完成的，但是产品复杂的话这样是不能完成的。以前出现过钱付了产品没有拿到，或者拿到的产品跟看到的产品是不一致的，这些都是问题。
刚才简单的讲了售后的问题，产品本身的问题，接下来进入讨论环节，包括销售企业、制造企业、媒体记者有什么问题我们可以进行探讨。各位记者朋友对我们电视制造企业、电视品牌有什么要求和问题。今天主流的彩电企业都已经来了，包括我们的电商龙头京东也在现场。
